<p>Das Verbundprojekt wurde im Rahmen des BMBF-Förderschwerpunkts „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ durchgeführt. In dem Projekt wurde das Konzept der interaktiven Arbeit weiterentwickelt und für Fragen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung genutzt. Untersucht wurden Dienstleistungserfahrungen und Dienstleistungsorientierungen von Beschäftigten und ihren Kund*innen in drei unterschiedlichen Bereichen personenbezogener Dienstleistungen: stationäre Altenhilfe, Hotellerie und Infrastruktur-Dienstleistungen bei der Deutschen Bahn.</p>
<p>Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens war es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei wurden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wurde anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.</p>

Im Februar 2020 startete das Forschungsprojekt GESTE (Erzieherische Hilfen als Arbeit am Gemeinwohl – Zwischen wirkungsorientierter Steuerung und gleichberechtigter Teilhabe in Deutschland und Großbritannien, Laufzeit 2020–2023) als interdisziplinäres Verbundprojekt zwischen der Universität Hamburg und der Universität Siegen. Partizipations- und Teilhabemöglichkeiten werden hier sowohl erziehungswissenschaftlich auf Ebene der Adressat:innen von Prof. Zoë Clark und Team (Universität Siegen) als auch arbeitssoziologisch auf Ebene der Sozialarbeiter:innen von Prof. Wolfgang Menz und Team (Universität Hamburg) erforscht. Es sollen Gelingensbedingungen angemessener und wirkungsvoller Hilfen zur Erziehung unter Berücksichtigung der beteiligten Akteur:innen evaluiert werden. Auf Adressat:innenebene werden dazu über subjektive Perspektiven Teilhabeformate und –chancen rekonstruiert und gefragt, inwieweit diese Partizipation an der Gestaltung sozialer Dienste zulassen und wie der Zusammenhang mit Teilhabemöglichkeiten in Organisationen ausgestaltet ist. Auf Ebene der Sozialarbeiter:innen wird Partizipation in Bezug auf die Möglichkeiten und Grenzen der jeweiligen Fachkräfte untersucht, ihre Arbeitsbedingungen auf individueller und organisationaler Ebene mitzugestalten. Es wird konkret nach Teilhabeerfahrungen, Ansprüchen und Strategien der Fachkräfte gefragt und analysiert, inwiefern die Gemeinwohl- und Adressat:innen-Orientierung der Beschäftigten eine Artikulation und Durchsetzung eigener Interessen als Arbeitnehmer:innen hemmt oder verstärkt.

In Kombination der beiden Teilprojekte wird auch das Synergiepotenzial ausgelotet: Welche Gemeinsamkeiten und Konflikte gibt es zwischen Nutzer:innen- und Beschäftigtenansprüchen? Welche Formen der Aushandlung bestehen zwischen diesen beiden Gruppen? Der vorliegende Datensatz umfasst die empirischen Materialien aus dem arbeitssoziologischen Teilprojekt II.