<p>Die Kernfrage richtet sich auf betrieblichen Bedingungen und Interessen, die sich mit der Initiierung und Gestaltung neuer Formen der Arbeit verbinden: "Welche betrieblichen Bedingungen stoßen die Veränderungen bestehender Formen der Arbeitsgestaltung an? Welche konkreten Interessen verbindet der Betrieb auf dem Hintergrund seiner Rahmenbedingungen mit Veränderungen der Arbeitssituation? Welche Interessen an einer erweiterten Nutzung menschlichen Arbeitsvermögens kommen darin zum Ausdruck und welche Momente von "Humanisierung" (bzw. welche Potentiale der Reproduktion) sind darin angelegt?"</p>
<p>Bezugnehmend auf den "Münchener Betriebsansatz" fragt die Studie nach betrieblichen Strategien bei der Durchführung von Maßnahmen der Arbeitsgestaltung und Arbeitsorgansiation im Kontext des staatlich geförderten Programms zur "Humanisierung der Arbeit" (HdA). Die Ergebnisse empirischer Fallstudien aus verschiedenen Industriebetrieben streichen heraus, dass strategische Interessen der Betriebe, durch neue Arbeitsformen das Arbeitsvermögen der Arbeitskräfte breiter zu nutzen vor allem Form veränderter Leistungspolitik umgesetzt wird. Zugleich weisen die Ergebnisse auf ambivalente Auswirkungen neuer Arbeitsformen auf die Beschäftigten hin (z.B. höhere Dispositionsspielräume bei gleichzeitig gestiegenem Leistungsdruck).</p>
<p>Den eigentlichen Untersuchungsgegenstand stellen zeitlich, sachlich, räumlich und personell abgrenzbare betriebliche Maßnahmen dar, die positive Auswirkungen auf die individuelle und kollektive Reproduktion von Arbeitskräften haben sollen. Die Maßnahmen werden aber in einem übergeordneten Fallkontext des Betriebes und der hier maßgeblichen Rahmenbedingungen, Probleme und Interessen.</p>

<p>Das Verbundprojekt wurde im Rahmen des BMBF-Förderschwerpunkts „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ durchgeführt. In dem Projekt wurde das Konzept der interaktiven Arbeit weiterentwickelt und für Fragen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung genutzt. Untersucht wurden Dienstleistungserfahrungen und Dienstleistungsorientierungen von Beschäftigten und ihren Kund*innen in drei unterschiedlichen Bereichen personenbezogener Dienstleistungen: stationäre Altenhilfe, Hotellerie und Infrastruktur-Dienstleistungen bei der Deutschen Bahn.</p>
<p>Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens war es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei wurden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wurde anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.</p>

<p>Das Projekt wurde an zwei Standorten (Chemnitz und München) durchgeführt. Neben der TU Chemnitz (dort war das Projekt institutionell verortet) und dem ISF München waren als Unternehmenspartner der Bezirksverband Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt, die Deutsche Bahn AG sowie das Call Center einer Direktbank beteiligt. In dem Projekt wurde interaktive Arbeit in personenbezogenen Dienstleistungen erstmals sowohl aus der Beschäftigten- wie auch aus der Kundenperspektive empirisch erforscht. Der Primärdatensatz umfasst insgesamt 146 Dokumente (Experteninterviews, Beschäftigteninterviews, Kundeninterviews, Beobachtungsprotokolle).</p>
<p>Im Forschungsprojekt „Dienstleistung als Interaktion“ wurde personenbezogene Dienstleistungsarbeit als Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber*innen und Dienstleistungsnehmer*innen konzipiert. Damit rückte das Problem der Ko-Produktion in den Mittelpunkt des Interesses. Behandelt wurde dies bereits in den siebziger Jahren von (neben anderen) Peter Gross und Bernhard Badura (vgl. Gross/Badura 1977, Gross 1983). Dort wurde herausgearbeitet, dass zur Erbringung einer personenbezogenen Dienstleistung beide Seiten, Dienstleistungsgeber und –nehmer, notwendig jeweils ihren Teil beitragen und deshalb von einer Ko-Produktion gesprochen werden muss. Die Frage, wie diese Ko-Produktion zustande kommt, blieb jedoch in vielerlei Hinsicht offen. Im Forschungsprojekt stand deshalb die Frage im Mittelpunkt, wie sich Dienstleistungsgeber und –nehmer im Zuge ihrer Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann.</p>

<p>Das Projekt zur alltäglichen Lebensführung wurde als Teilprojekt des Sonderforschungsbereiches 333 „Entwicklungsperspektiven von Arbeit“ unter der Leitung von Prof. Dr. Karl Martin Bolte an der Ludwig-Maximilians-Universität München und in den Jahren 1992-1994 zusätzlich an der Universität Leipzig durchgeführt. In dem Projekt wurde der Forschungsansatz der „Alltäglichen Lebensführung“ entwickelt und damit eine bis in die Gegenwart reichende Forschungstradition etabliert. </p>
<p>In der ersten Projektphase (1987-1991) wurde auf der Basis einer subjektorientierten Forschungsperspektive die Fragestellung in den Mittelpunkt gerückt, ob sozialstrukturelle Entwicklungstendenzen (wie Individualisierung als Freisetzung aus traditionellen Bindungen oder Deregulierung von Arbeitszeiten und Beschäftigungsverhältnissen) ihr Korrelat auf der Ebene der Alltagsorganisation haben. Dabei wurde die Herstellung des Alltags als aktive Leistung des Subjekts gefasst und empirisch untersucht. In der zweiten Projektphase (1991-1994) wurde der ostdeutsche Transformationsprozess untersucht. Dabei wurde wiederum mit dem Instrumentarium qualitativer Interviews der Frage nachgegangen, in welcher Weise sich Journalist*innen, Arbeiter, Verkäuferinnen, Industrieangestellte und Altenpfleger*innen, die damals in der Region Leipzig gelebt haben, über ihre Lebensführung mit den fundamentalen Veränderungen der Wende- und der unmittelbaren</p>